运维外包解决方案

IT外包服务是指用户将自己的整体IT系统或部分IT系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求管理、运营、维护被委托的IT系统的服务过程。用户整合利用其外部优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强用户对外环境的应变能力的一种管理模式。

由于IT资源的管理与维护并非众多单位所长，在维护与管理的繁琐工作中，花费了单位信息主管大量的精力，信息主管也不可能完全具有整个系统各个故障的处理能力。既浪费了资源，又影响了效率。IT技术服务的外包，使用户利用外部优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率的目的。

中长康达多年从事外包运维服务，积累了丰富的经验和行业优势：

★运维外包服务的长期积累

中长康达从1999年开始参与广州市政府采购信息化建设项目，至今已在广州市400多所中小学、20多所中职实施了校园网、多媒体教学平台、多媒体课室、监控等项目，以及广州市政府下属的100多个机关单位的信息化建设项目，凭借这些项目的实施及项目完工后3年售后服务的积累，使得我公司在信息化项目的实施及售后服务上形成了一整套高效、完善的规范及流程，这也为我公司参与运维服务项目打下了坚实的基础。

★厂家资源上的优势

目前中长康达所取得的厂家授权维修资质：1）联想电脑 “大客户服务”授权维修； 2）EPSON投影机维修站。

中长康达在售后服务上关系密切的厂家：华为、华银、希沃一体机、奥威亚、ＣＩＳＣＯ、锐捷、ＩＢＭ、日立投影机、先科展台、嘉胜展台、臣河展台、奕星中控、创高中控等.通过对以上厂家资源的充分利用，使得我们开展售后服务工作在备件、技术、规范上都有了充分的保证。

★备用设备储备的优势

公司先后投入40多万元购买了30多台投影机，10多台二层交换机，2台核心交换机，一台路由器，一批电脑配件等备用设备，并建立了由专人管理的备品配件库。目前，公司已基本上能保证学校IT应用设备如发生硬件故障，在4小时之内提供不低于故障设备性能参数的代用品给学校使用，保证教学不受影响。

项目实施计划（根据用户实际需求调整）

序号	项目进度	工作内容	实施时间	参与单位及人员
项目实施前准备阶段
1	签订合同	中标后根据招标的要求与用户签订合同。	中标后	采购人、我公司项目经理
3	现场调研	设备的数量，具体配置，使用年限，使用情况、使用环境等数据进行调研，并以此为基础建立采购人设备资产库。	15天	项目经理、服务工程师、预备工程师
4	第一次巡检服务	根据各使用单位现场调研数据，为这些单位制定详尽的维护方案。	5天	服务工程师、预备工程师。
项目实施阶段
10	日常维护	根据招投标要求、维护合同等要求进行日常维护工作。工作内容由报修、受理、响应、服务、登记、回访等环节组成。	每日	项目组
11	月巡检	对所有设备进行全面的检测，并形成检测报告。	每月1次	项目经理、服务工程师、预备工程师。
12	季度巡检	每季度巡检数据汇总分析	每季度1次	项目组
13	服务过程监控	项目经理每天按照50%比例对报修的服务进行过程监控（包括服务工程师是否严格按照服务流程、规范开展工作，包括维修工具、仪容仪表、机务作风、服务态度、维护过程文档、通迅是否畅通等环节）。	每日	项目经理、客服专员
14	服务质量自检	通过“中长康达运维管理信息系统”，对维护工作中响应时间、故障修复时间是否达标，送修设备是否已提供备机，送修设备维修周期等数据进行检控、自检。保障各项数据指标达到要求。	每日	项目经理、客服专员
15	客户满意度回访	对已服务完成的用户报障记录进行100%回访，通过上门、电话、传真、邮件等方式，对客户满意度进行调查。如在回访中发现问题或用户不满，应及时汇报，并协助项目经理跟进处理。	每日	项目经理、客服专员
16	每周例会	每周六上午由项目经理组织项目成员召开例会，根据每周报表的数据，对一周的维护工作进行总结，发现问题并及时改进。制定下周的工作计划。	每周	项目组
17	月报表提交	每月5日之前向采购人提交上月的，《故障分析报告》。	每月	服务工程师、项目经理
项目验收阶段
18	验收前自检	同结束前半个月由服务工程师对服务工作进行自检，并形成报告提交项目经理，项目经理对自检报告进行审核。	1天	项目组
19	验收文档汇总及提交	编制验收所需要的文档并进行汇总。	验收前	项目组
20	项目验收	由采购人组织，根据相关的要求进行验收，并签定验收报告。	采购人确定	项目组